Aggressività-in-sanitàdi Manuela Zorzi

Continua il percorso alla scoperta del fenomeno legato ai comportamenti aggressivi da parte di pazienti e famigliari ai danni dei sanitari.

Uno degli aspetti più importanti da tener presente, così come descritto nel precedente articolo, è la capacità e l’intenzione di intercettare i segnali aggressivi prima che essi sfocino in vere e proprie aggressioni verbali o fisiche. Per fare questo è necessario, così come per la gestione del conflitto vero e proprio, adottare alcuni accorgimenti di tipo comunicativo e comportamentale che possano essere utili a “disarmare” l’aggressore.

Quando una persona si trova in preda di forti sentimenti negativi, come la rabbia, la delusione, il senso di impotenza, la frustrazione…, le sue facoltà cognitive e razionali sono ridotte o annebbiate dall’emozione stessa; pertanto il modo più efficace per essere di aiuto è quello di attivare competenze comunicative atte a diminuire l’intensità delle emozioni provate e avere così accesso alla parte cognitiva dell’altro.

Allo stesso modo è importante acquisire la capacità di gestire le proprie emozioni di “vittima” come la paura, la sottomissione, la passività, il senso di colpa, le quali poi sfociano in comportamenti poco efficaci a ridurre l’impatto dei comportamenti aggressivi e poco efficaci a ripristinare un livello di benessere reciproco.

Per strategie comunicative non intendiamo una serie di tecniche impostate in modo rigido e meccanico, bensì nell’assunzione di atteggiamenti e comportamenti autentici che favoriscano, in primo luogo, la riduzione dell’intensità della rabbia da parte dell’aggressore e, in secondo luogo, la ripresa della comunicazione tra aggressore e vittima con apertura verso la soluzione del problema.

Sintesi dei principali atteggiamenti efficaci di fronte ad una persona aggressiva:

  • Controllo delle proprie emozioni e dell’ansia conseguente: la consapevolezza del nostro modo di vivere e reagire l’aggressività altrui è il primo passo per una miglior gestione dei nostri sentimenti, per affinare la capacità di “prendere distanza” e per non sentirsi deboli, indifesi, inadeguati e cadere nel ruolo di “vittima”;
  • Evitare di aggredire a nostra volta: di fronte alla paura di essere aggrediti spesso si reagisce in modo difensivo producendo un’”escalation” aggressiva del conflitto difficile da controllare. La cosa migliore è mantenere un atteggiamento assertivo e rilassato.
  • Empatia e ascolto del punto di vista dell’altro: tra le più efficaci tecniche comunicative in grado di ridurre l’intensità di forti emozioni negative come la rabbia c’è l’ascolto empatico, cioè lasciare per un po’ la nostra posizione e i nostri bisogni e mettersi nei panni dell’altro per capirne il punto di vista e i sentimenti correlati. In particolare se il conflitto nasce in seguito ad un’aspettativa delusa è importante dare voce a tali attese e far sentire l’atro capito. Solo così è possibile riprendere la comunicazione in modo collaborativo e con toni più pacati;
  • Evitare biasimo e giudizi: tra le cose da evitare durante un’aggressione verbale o fisica ci sono tutti i commenti moralizzanti di biasimo, giudizio negativo e colpevolizzazione dell’altro. Essi costituiscono dei veri e propri ostacoli alla comunicazione, aumentano la distanza e il conflitto vivendo l’altro come avversario o nemico da abbattere per preservare la propria posizione e difendere i propri bisogni.

Per imparare ad utilizzare atteggiamenti assertivi efficaci di fronte ad un aggressore è importante lavorare per incrementare o consolidare la propria sicurezza personale, acquisire la solidità necessaria per uscire dallo stato di allarme e “occuparsi” dell’altro e del suo disagio. In altre parole ribaltare il punto di vista che ci fa sentire bisognosi di aiuto, per vedere e cogliere la richiesta di aiuto dell’altro.

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